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从产品详情到运输售后,十个办法将电商退货率降到最低

对于卖家而言,最高昂的成本是失败的订单和抱怨的顾客。

如何将你的电商退货率降到最低?

对卖家而言,退货问题通常繁琐反复又浪费成本,但却永远无法避免。在没有亲眼见到实物或触摸试用的情况下,网购用户倾向于相信商户可以满足他们的期望。然而这些期望并不总是得到满足,这就是为什么至少30%的网购产品都被退回。

从二次交付配送成本(如果卖家提供免费退换货)到产品的包装费、甚至是处理售后的时间,退货的成本对电商卖家而言无疑是巨大的。大量意料之外又至关重要的退单对卖家而言无疑是致命的一击。

尽管退货永远是卖家无法彻底解决的头号难题,但依旧有许多方法可以规避这一风险,减少退单数量。

修正产品图片

确保图片清晰且和产品保持一致是至关重要的。与产品不符的图片会错误引导顾客,并且导致他们收到实物后大失所望。

以下是几个修正产品图片的要点:


·确保图片高清无码,因为顾客无法从模糊不清的照片中对产品产生好感。

·上传多个角度的产品图像,方便顾客从各个角度查看产品细节。

·避免过度P图,叠加过多的滤镜或是改变产品的颜色和质感并不是明智的选择,因为过度编辑的图片并不能作为产品的真实写照。

·上传不同版本产品的图像,例如不同的花色或颜色的产品,卖家要确保每个配色都有对应的图片。

·上传模特试用图片,尤其是售卖可穿戴产品或服装时,模特试用效果会比产品图更有吸引力。

精确产品描述

一个清晰明了的产品描述意味着能够让顾客快速获取其所需要的信息,并且没有多余的疑问。产品描述中应包括尺寸、重量、材料、配件或其它任何有关产品属性的问题。

提示:卖家最好不要照搬照抄生产商的描述,尽可能的自己组织语言表述,确保产品说明清晰准确。

产品描述中所需包含的信息通常取决于产品本身。

例如当卖家售卖服装并在产品描述中使用模特图的话,就一定要给出模特身高以及展示样衣的码数等数据供顾客参考。同时还需注意服装没有统一标准的尺码,例如欧洲码、美国码和中国码都大不相同,这就是卖家在产品描述中需提供尺寸图的原因。


交付正确产品

错误发货是常见的退货原因中最容易避免的一种。无论是错误的尺寸还是颜色甚至是商品,顾客在收货时都没有别的选择。

避免错误发货的有效措施之一是在发货前多次检查包裹。许多卖家不花时间检查包裹的产品正确与否,也不核对订单信息和物流信息。这是非常不专业的表现。

确保按时发货

按时发货能够给顾客留下较好的印象。尤其是当一些顾客指定在某些时间发货或预定产品作为礼物等,错过他们预期的发货时间很大程度上会造成退货。

避免产品损坏

包裹破损以及商品损坏会让顾客觉得沮丧至及从而选择退货。这包括漏水的容器、破碎的瓷器和被扭曲的艺术品等。然而对卖家而言痛苦的是,这些易碎品的运输过程是不可控的。

但即便如此,包装也是卖家可以改善的环节。如果卖家发现货物损坏的比率很高,那么则需要重新考虑产品包装。由于损坏产品的价值远远高于包装,所以卖家必须确保自己的包装没有问题。

同时,在运输前检查货物,也能避免一部分在运输前就受损的货物被错误送到顾客手中。

合理的产品性价比

也许卖家无法确保自己所售卖的产品是市场同类产品中质量最好的,但却可以确保产品的价格是合理的。如果顾客在收货后发现产品性价比极低,那么很大程度上会选择退货。例如卖家用廉价低质的材料制作产品,但售价却高的离谱,那么顾客在收货后会觉得收到欺骗并选择退货。

收集退货原因

卖家可以花一些时间手机顾客的退货原因,并以此为根据改善现有的产品和服务。在售后卡片上附上反馈调查表或是发送相关邮件,都是收集退货原因的不错方式。


接受无法避免的退货

尽管卖家需要尽力改善退货问题,但不得不承认一些退单是不可避免的,尤其是在一些繁忙的购物季,如黑色星期五和圣诞节等。有些顾客喜欢网购,习惯购买多个尺码逐一试穿,有些顾客甚至一开始只打算试用产品。尽管如此,卖家仍然可以考虑对一些信用好的客户提供免费退货的服务,将顾客的退货问题纳入商业模式中。

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